Mikor valaki sokat jár a piacra, a pékségbe, és mindig ugyanarra a helyre, akkor egy idő után szinte ismerősként kezeli az eladó a vevőt. Az ismerősöknek pedig több vagy jobb jár. Először csak kedves köszönés, aztán már szól az eladó, hogy ne abból a tojásból vegyél, hanem a pult alól kapsz frisset vagy szól, hogy ebből a paradicsomból ma inkább ne vigyél. Kialakul egy bizalmi kapcsolat és biztos, hogy továbbra is ott fogsz vásárolni, nem fogod a piacot körbe járni, hogy hol olcsóbb a paradicsom 10 Ft-tal.
Második fiamnak közeledik a születésnapja és megérett a nagyobb biciklire, így neki is elkezdtem keresgélni a neten ugyanazt a típust, amit a nagyobbik fiamnak vettünk, de más színben. Találtam is, jó áron. Megrendeltem. Két nap után kaptam az emailt, hogy az még sincs raktáron és már nem is forgalmazzák. Sebaj, megyünk a következő "boltba". Hasonlóan jártam. Már morogtam, de még időben elkezdtük a beszerzési projektet, így nem volt aggódni való, mentem a következő webshop-ba. Itt is kosárba tudtam tenni a terméket, azt írta ki, hogy raktáron van, de végül itt sem került kiszállításra a kerékpár.
Közel jártam ahhoz, hogy vevő megtévesztése miatt hatóságoknak kezdjek el írogatni. Megrendült a bizalom. Átváltottam troll üzemmódba. Ahol lehetett adtam le rendelést az adott kerékpárra, makacsságom nem hagyta veszni a dolgot, kell az a bicikli. AZ a bicikli kell! Az egyik helyről szintén visszajelzést kaptam, hogy jelenleg nem elérhető az áhított tárgy, de 2-3 hét alatt be tudják szerezni. Mondom nosza, az még belefér. A héten járt le a határidő és jelentkezett is a vállalkozó, hogy sajnos a szállítmány nem volt teljes (nem is fogadtam volna rá, hogy lesz), így a kért árú nem érkezett meg. BUT! Ugyanaz a márka, típus más színben van, amiben az első villa teleszkópos és a kellemetlenségért cserébe ezt a másik rendelés árában, vagyis kedvezményesen oda tudja adni, ha megfelel. Fiam a színt jóváhagyta, műszakilag nyerünk, és végre találkoztam egy Kereskedővel.
Jól esett, hogy törődtek az igényünkkel, foglalkoznak velünk (ego), és vannak olyanok, akik ennyire odafigyelnek a vásárlóikra. Anno a saját webáruházamban is az egyik legjobb rész volt, amikor személyesen ismertem a vásárlókat, tudtunk segíteni nekik, megoldást találni az esetleges problémáikra.
Egy darabig. A példaként említett offline piacon van egy korlátozott számú felhasználó, akik napi szinten visszatérnek, és mivel egy város nem szokott éves szinten 20-30%-kal növekedni lakosságilag, így a visszatérők száma sem fog ugrásszerűen, kezelhetetlenül növekedni. Az online minőségi kerékpárt vásárlók száma is korlátozott, ahogy a saját esetemben is, így sokkal könnyebb helyzeteben, előnyben vagyunk a nagyobb vagy tömegcikkeket értékesítő webshopokkal szemben.
Viszont a nagyoknak is kezelni kell az ügyfeleket, viszonylag gyorsan és jól. Itt nincs közvetlen viszony, itt egy-egy user csak egy-egysor az adatbázisban, és nem is a felhasználókat nézik, hanem a rendeléseket. Ekkora mennyiséget már nem is lehet máshogy, ezt el kell fogadni. Nem reális elvárás, hogy a tulajdonos, ügyvezető minden ügyfelet ismerjen, dolga a cég építése, fejlődésének, növekedésének biztosítása. Nem vehetünk fel userenként sem ügyfélszolgálatost, így olyan megoldásokhoz folyamodnak, mint például a
- chatbot (itt egy remek leírás róla)
- gyíkdzsungel*
- automatizálások
Azonban egy chatbot, vagy egy kihelyezett ügyfélszolgálatos sosem fog olyan jogokkal és döntési lehetőséggel rendelkezni, hogy pl. egy kerékpárból jókora kedvezményt biztosítson, csak azért mert a beígért termék nem érkezett meg adott színben. De azt sem fogja megérteni, hogy a karácsonyra megrendelt sál hiánya a karácsony fa alól milyen vitát fog generálni. Elég csak az edigital facebook oldalát megnézni Black Friday akció után.
A személytelen kommunikáció, a korlátozott emberi erőforrás és az automatizált folyamatok a növekedés velejárója.
De mit tehet egy nagyobb webshop a bizalom felépítéséért és annak megtartásáért, a vevői reklamációk csökkentéséért?
Egy normális checkout kialakítása ma már nem atomtudomány, vehetjük alapnak, rengeteg helyen leírták már hány oldal legyen, mi szerepeljen rajta, hogyan, stb.
Hogy mitől lesz egy webshop megjelenésében bizalomgerjesztő szintén külön műfaj, és elég szubjektív.
Miért is jön a vásárló a webshopunkba? Hogy megvegye a kívánt terméket. Gyorsan, probléma mentesen. Tehát ha már becsalogattuk az ár összehasonlító oldalakról vagy a hirdetésekből és kosárba is engedjük tenni a kívánt terméket, akkor legyen az a nyomorult termék valóba raktáron, vagy 2-3 napon belül elérhető.
De mi van akkor ha tényleg reklamációra kerül a sor.
Talán épp a fenti okfejtésnek mond ellen, de itt jönnek képbe az okos megoldások, automatizálások, amelyek már túl mutatnak egy átlagos webshopon, amitől több lesz.
Az első kommunikációs pont a rendelés státuszról kiküldött értesítő levél, amelynek informatívnak kell lennie, a változásokat kövesse nyomon. De ne így!
Ha egyedi reklamációs esettel van dolgunk, akkor azt a rendszerben tudjuk kezelni, jelölni, akár kiemelt ügyfélszolgálatost rá állítani. SEO szempontból elengedhetetlen ma már termékek alatt megtalálható értékelések, és egy elégedett reklamáló ügyfél szívesebben ad visszajelzést az oldalunkon. A csalódott ügyfél a tékozló homárra fog írni.
Hogy megkönnyítsük az ügyfélszolgálatosok helyzetét, akkor automatizált opciókat is létrehozhatunk, amelyekből válogathatnak a károk enyhítése céljából.
Az már csak plusz pont, ha a vevő jogait kihangsúlyozva, egyértelműen és könnyen elérhető módon közzé tesszük (pl. elállással kapcsolatos jogok), már a rendelés visszaigazoló levélben is.
Attól, hogy online felületre viszük át a termék eladást/szolgáltatást, ez még kereskedelem és az alapvető elvárások megmaradnak az ügyfelek részéről. Talán az ego, talán a nosztalgia, de mégis jól esik az embernek, ha kedvesebben köszönnek neki a pékségben, vagy frissebb árút kap a piacon, így mindig lesz egy olyan szegmens, ami offline maradhat, és ahol mindig első osztályú lesz az ügyfél kezelés.
*gyíkdzsungel: a gyakran ismételt kérdések olyan útvesztője, ahol sosem fogod megtalálni a telefonos elérhetőséget, mert nem az a cél. :-)