Parázs hangulatú vita alakult ki az áprilisi SzEK.org klubesten, amelynek témája az e-kereskedelem megbízhatósága volt. Mivel a Fair Business elbukott, ezért a szervezet célként tűzte ki egy minősítési rendszer kidolgozását és kíváncsiak voltunk a két termékkereső weboldal által indított kezdeményezésre.
Különböző módszerek
Elsőként Szigetvári József mutatta be az olcsóbbat.hu minősítési rendszerét. Ők a Smart research csapatát kérték fel egy kutatás elvégzésére az alábbi szempontok alapján:
- Megjelenés
- Tájékoztatás (ÁSZF, adatvédelmi nyilatkozat, bolt adatok, Valid e-mail cím)
- Vásárlás menete
- Fizetés
- Futár, szállítás
- Ügyfélszolgálat
- Elállás, jótállás
A felmérésre 52 partner bolt jelentkezett, és 2/3-uk minden kritériumnak megfelelt. A többi bolt esetében helyesírási gondok, kép minőségi problémák és törvényi nem megfelelőséget találtak. Szintén negatívumként említették bizonyos oldalaknál a túl sok, figyelmet elvonó reklámokat; 13 boltnál pedig nem volt egyértelmű vagy megtalálható az ÁSZF és az adatvédelmi szabályzat. Pedig ez egy fontos elem a működésnek, büntető jogi szempontból is.
A fizetési mutatók sok pozitívummal bírnak, hiszen a kutatásban részt vevő boltok 85 %-nál lehetséges 3 féle módon fizetni (bankkártya, előre utalás, utánvét), 12 %-nál csak 2 féle (előre utalás, utánvét) és csupán 3 %, ahol csak utánvéttel volt megoldható a vásárlás.
Szintén előrelépésként könyvelték el az olcsóbbat.hu szakemberei a vásárlás és szállítás során felmerülő költségeknek a nyílt feltüntetését (boltok 50 %-nál), a szállítás gyorsaságát (1-3 nap), a kiszállítás körülményeit (egyetlen termék sem sérült meg) illetve a vásárlástól való elállás kezelését. Ez utóbbi minden boltnál rendesen zajlott, a tájékoztatóban pedig minden résztvevő a törvényileg előírt 8 napot publikálja. Bár ez csak az esetek 64 %-nál volt feltüntetve. Többen egyetértettek azzal a felvetéssel, hogy nagyszerű marketing lehetőség ennek az időszaknak a megnyújtása pl. 14 napra.
Negatívumként említették, hogy a megrendelések visszajelzése 90 %-ban e-mail-en, 47 %-a telefonon keresztül történt. Vicces, hogy volt ahol még faxon történt a vásárlás visszaigazolása.
Bodnár Ákostól jött a jogos kérdés, hogy a boltok kaptak vagy kapnak erről a kutatásról visszajelzést? Szigetvári Úr válasza szerint a kutatásban részt vevő boltok a klub est utáni héten kapnak egy benchmarkot a felmért területekről, így fejleszthetik magukat, illetve elhelyezhetik piaci pozíciójukat a konkurenciához képest. Emellett a jól teljesített boltok kapnak egy elektronikus emblémát is, amelyet elhelyezhetnek a bolt főoldalán és hirdetik, hogy az adott bolt megbízható szereplő a magyar e-kereskedelemben. Fontos megjegyezni, hogy ezt az elismerést nem örökre adják! További kutatás, próbavásárlás várható, évente többször is. Véleményem szerint az akció fontos eleme az után követés, az eredményeken alapuló folyamatos fejlesztés, jobbítás.
A felmérés önkéntes alapon volt. Kérdésként merült fel, hogy kiterjesztik másokra is, például szolgáltatókra? A választ a SzEK.org konferencián megtudhatjuk! Annyit elárulhatunk, hogy a Smart Research eleinte bankokra készített ilyen kutatást, tehát a módszer tovább vihető, a kérdés inkább a hogyanban rejlik.
Rácz István, az árukereső.hu marketing igazgatója, egy másik módszerrel közelítette meg a minősítés problémáját. Céljuk, hogy a felhasználók oldaláról világítanak rá a problémákra, illetve a bolt oldaláról is az előnyökre. Az általuk vezetett „Megbízható bolt” program 2 évvel ezelőtt indult és Európában 5 országban van jelen.
A vásárlók részéről három fontos területet emeltek ki: értesítés az akcióról, fórum a felhasználók véleményével, fogyasztói értékelés. Ebből kiindulva nem kutató céget választottak, hanem a tényleges vásárlók jellemezték a boltokat. Egy termék megrendelését követő 10. napon a vásárló kapott egy kérdőívet, amin a boltot, a szolgáltatásokat, ügyfélszolgálatot tudta értékelni, illetve a vásárlás körülményeiről tud véleményt írni. A kérdőív alapján értékelik a boltot és a megfelelő vásárlási folyamattal rendelkező boltok szintén egy emblémát kapnak, amit elhelyezhetnek a főoldalon. Érdekes, hogy a díj megtartása eladási limithez kötött, ezért naponta el tudja veszíteni a plecsnit az adott bolt. Ez a szám napi tíz eladás és a program célja a vásárlók egymás segítése, mivel a terméket értékelik elsősorban és a termék mellett megjelenik, hogy hol vette, melyik a megbízható bolt.
Rácz Úr felhívta a figyelmünket, hogy az értékelés nem csupán ebből áll. Az általuk bevezetett quality score az alábbi részelemekből adódik össze: QS=hány értékelés van a bolt által eladott termékről+adott forgalmazó megbízható bolt minősítéssel rendelkezik+milyen vélemények vannak róla+az ő ár az átlagárhoz hogyan helyezkedik el. Érdekes, hogy míg régebben csupán az átkattintásra szánt összeggel lehetett a sorrendet befolyásolni, most már a minőség is számít. Amin továbbra is javíthatunk ugyan az átkattintási licitálással…
Lényegében Rácz Úr azt az elgondolást szeretné elterjeszteni, hogy nem mindig a legolcsóbb a legjobb. Azért én hozzátenném, hogy Magyarországon vagyunk, ahol egyelőre még inkább az ár az, ami az emberek többségét érdekli. De természetesen én is támogatom ezt az elgondolást!
Megtudtuk továbbá, hogy az árukereső.hu rendszerében 700 aktív bolt van, amelyből 150 részt vett 150 jelezte a részvételt, ebből 40-50 bolt kapott aktuálisan minősítést. Ugyanakkor a felmérés és a visszajelzés a boltok számára teljesen ingyenes, így nagyszerű lehetőség a kisboltoknak, ahol se idő, se pénz nincs ilyen fajta kutatás és visszacsatolás megszervezésére. A rendszer mindig az utolsó 30 napot vizsgálja az adott napon, így real time-ban kap minősítést az adott bolt. Két fajta logót alkalmaznak: zöld emblémát kap, ahol minden rendben van és kéket a programba jelentkezett, értékelés alatt álló (havi 10 beérkező pozitív értékelés a limit) bolt.
Fontos tény, hogy nem az árukereső által generált vásárlóknak megy csak ki a kérdőív, hanem a bolt minden vásárlójának! Az összes vásárlónak csupán a 15 %-a töltött ki kérdőívet!
Érdekes módon több kételkedő is akadt a módszerrel kapcsolatban. Először is, hogy az a 15 % valószínűleg hasonló lélektannal rendelkező vásárló volt, így nem elég objektív a rendszer.
Sok kereskedő aggályát fejezte ki azzal kapcsolatban, hogy az értékeléskor személyes adatokat is ki kell adniuk az értékelőknek. Nem riasztjuk így el a vevőket? Megnyugtató válaszként kaptuk, hogy erre a vásárlás valódiságának ellenőrzése miatt volt szükséges és most már egyedi linket küldenek ki.
Vita alakult ki magáról az elnevezésről is, de egyetértettünk végül abban, hogy nem nagyon lehet más kifejezést adni arra, hogy egy bolt megbízható. Itt főleg design és módszertani különbség lehetséges és az olcsobbat.hu képviselője elmondása szerint elemi érdek a különbözőség, megkülönböztethetőség, hiszen több féle módszer is életképes, mindenki másban hisz.
Maga az adatminőség kérdése is felmerült! Milyen adathalmazból dolgozik a rendszer? Hogy győződnek meg róla? Mert nem a plecsni a lényeg, hanem hogy ki mondja ki az adott boltról, hogy meg bízható! Bizonyos rendszerekben például súlyozzák a felhasználó professzionalitását is az adott témában/termékkel kapcsolatos visszajelzés során.
Krisztián kollégánk vettet fel egy életszagú példát a rendszer gyenge pontjával kapcsolatban: ha 100 felhasználó vesz egy-egy palack ásványvizet, akkor abból, a fentiek alapján 15 fog visszajelezni. De miért is? Pl. a futár késett, a víz bontva volt. Ezek a felhasználók ugyan visszajeleznek, de csak negatívan, holott nem az adott bolttal volt problémájuk, hanem a folyamat olyan részével, amire nem feltétlenül van ráhatásunk. A többi 85 elégedett vásárló, aki sértetlen állapotban, időben megkapta a frissítőjét nem feltétlenül motivált egy kérdőív kitöltésében.
A SzEK.org szempontja
A SzEK.org-ot nem érdekli a név és a brand. Minket az előnyök és a hátrányok érdekelnek. Egyértelmű, hogy jelenlegi formában egyik sem 100%-ig tökéletes, de folyamatosan fejlesztik azokat és, javaslataink alapján jobb lehet.
Rácz Úr elmondása szerint az e-kereskedelembe akkor lehet fektetni, ha pozitív a vásárlási élmény kapcsolódik a vásárláshoz. Tehát azok a boltok legyenek elől, akik ilyen élményt adnak, és ne azok akik rövidtávú árversenybe próbálnak belemenni. Minőség az ár előtt.
ui1.: Köszönjük a finom epret! A megbízható termelő díjat ezennel kiosztom! J
ui2.: Az esten megjelent újságíró beszámolóját az alábbi linken találják. Ajánlom mindenki figyelmébe a cikkhez kapcsolódó kommenteket is…